世通国际认证今天给大家分享如何有效识别顾客要求和顾客特殊要求，主要是聚焦在顾客特殊要求，为什么我们要特别关注这个顾客特殊要求，而顾客要求与顾客特殊要求（IATF16949改为特定要求）又有什么区别和联系？

关于这个问题，相信做IATF16949朋友或多或少为此受过困惑，因为TS16949对特殊特性没有明确定义，也没有提供界定方法。而IATF16949给出的定义为：

顾客要求：

顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等） 。

顾客特殊要求亦称：

顾客特定要求（CSR） Customer-specific requirements ，是指顾客对IATF16949质量管理体系标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。

理解要点：客户要求可以分为一般要求或正常要求、特殊要求两种类型，一般客户提供正常的技术文件、样品、订单要求、常规的交付要求，可视为正常要求；这个正常以外的都可以视为“客户特殊要求”。

从上述定义，顾客要求中包含了顾客的特殊要求，顾客特殊要求是顾客要求的一部分，它不是单独独立出来的,并且它是建立在IATF16949这个质量管理体系标准的基础之上，然后针对这些质量管理体系的标准条款进行了补充的说明，那我们把这部分都称之为顾客特殊要求，它比标准的要求更加得具体和广泛，但是它一定是跟我们的标准是有关联的。

我们今天讨论时只是关于质量管理体系的特殊要求，一般顾客特殊要求往往在以下地方出现：

顾客官方网站；

顾客提供的供应商管理手册（手册上的全部都是顾客特殊要求）；

合同、质量协议、技术协议、采购协议。这一类都能找到大量的管理要求，都是顾客特殊要求经常出现的地方。

顾客的审厂要求。

接下来，和大家一起来看看客户特殊要求应如何管理

首先，大家在理解顾客特殊要求的时候，一定要记住，就是说它一定是跟咱们标准的某一些要求有关，是对这些标准的一些要求的详细的解读、解释或者是说明，是站在它自己的立场上对这些标准条款的一些解读、解释，或者是说明。

客户特殊要求管理流程：

01识别

识别顾客特殊要求：企业应主动与客户沟通，获取客户特殊要求的相关文件，依据前面来源部分（客户CSR,供应商手册，合同协议，其他选关文件等）识别客户有哪些特殊要求，并建立顾客特殊要求清单。

02评审

公司获取顾客特殊要求后，应组织各部门对顾客特殊要求内容进行评审，确认客户特殊要求是否已经纳入公司的质量管理体系，并确认是否符合顾客特殊要求。

这里建立一个顾客特殊要求和公司识别的质量管理体系过程的对照表是必要的一个过程。对于不能满足客户特殊要求的，需要建立改善计划或者与顾客沟通获取客户的偏差许可。

03放入手册

在IATF16949条款7.5.1.1中要求，要求公司必须建立一份质量手册，并将客户特殊要求放入质量手册中。依据多家公司实际做法的经验，由于客户特殊要求会经常更新，因此建议建立一份单独编号和版本的文件，作为质量手册的一部分是比较适合的一种方式。

04培训及实施

顾客特殊要求作为公司体系的一部分后，良好的培训是执行的基础，但是在此我要特别强调的是，客户特殊要求的培训应重点对两类人进行培训，一是公司的审核员，还有一类是负责这个客户的项目小组成员。

05审核

前面还说了需要对审核员培训顾客特殊要求，这里就讲到不管是内部体系审核，过程审核，都需要确认客户特殊要求是否得到满足，当然二方审核时也需要确认供应商是否满足了我们客户对刺激供应商的管理要求。在审核时对客户特殊要求符合的确认是审核中的必要项目。

06更新

由于客户特殊要求也在持续不断的更新，因此我们需要定期主动与客户沟通或者登陆相关网站，客户门户，IATF网站确认是否有顾客特殊要求的更新内容，并及时更新。