谈到产品质量，小到奶粉、食品、商品等衣、食、住、行，大到房屋、路桥、科技、专利、武器等，人们对伪劣产品的危害已经痛心疾首。从形形色色的“奶粉事件”、“美容事件”、“爆破、坍塌事故”......，让人们在教训中学会成长，在悔恨中懂得愧疚，关爱生命，产品质量不能忽视。

所谓质量， 国际标准化组织颁布的ISO9000《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。

所谓产品质量，可以分为（1）产品内在质量。包括性能、寿命、可靠性、经济性五个方面；（2）产品外观质量。包括产品的光洁度、造型、色泽、包装等。产品的内在质量与外观质量特性比较，内在质量是主要的、基本的，只有保证内在特性的前提下，外观质量才有意义。

ISO组织最新颁布的ISO9000：2008系列标准，有四个核心标准：

（1）ISO9000:2005 质量管理体系——基础和术语

（2） ISO9001:2008质量管理体系 要求

（3） ISO9004:2009质量管理体系 业绩改进指南

（4） ISO19011:2011 管理体系审核指南

其中《ISO9001:2008 质量管理体系要求》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。

一般工业产品的质量特性大体可分为以下方面：

（1）物质方面，如物理性能、化学成分等；

（2）操作运行方面：如操作是否方便 规范，运转是否可靠、安全；

（3）结构方面：如结构是否合理轻便，是否便于加、维护质量和修理等；

（4）结构方面：如结构是否合理 轻便 ，是否便于加工、维护保养和修理等；

（5）经济方面：如效率制造成本，使用费用 （油耗、电耗、煤耗）等；

（6）外观方面：如外型美观大方，包装环保达标，促销意识等；

（7）心理、生理方面：如产品的舒适程度（例如汽车等），机器产生的噪音等。

工业产品的质量特性，有一些是可以直接宣的，如材料的强度，化学成份、硬度、寿命等，它们是这个工业产品的真正质量特性，但有一些是难以定量的，如容易操作、轻便、舒适、美观大方等，这就对产品进行综合和个别的研究试验 ，国外称之为代用质量特性，即形成技术文件后称为工业产品质量标准。

关于 《ISO9000：2008质量管理体系标准》我们可以看下面一张图：

为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动，可以视为过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。

在以《过程为基础的质量管理体系模式》中， 从确定输入要求时，顾客起着重要的作用。相必大家都了解一个问题，顾客没有投诉，就表示顾客对产品很满意吗？显而意见，顾客没有投诉却不予好评者，减少了一个口杯宣传的形象大使；顾客没有投诉却私下抱怨者，对产品宣传起到了反面作用；顾客没有投诉也没有好评者，说明产品在同行业的发展竞争中可能还存在着需要改进的地方。总之，对顾客满意的监视要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价，是每个企业都需要甄琢的问题。 “过程模式”是运用过程方法进行质量管理的思想和方法，它的基本形态是：管理职责→资源管理→产品实现→测量、分析和改进。

PDCA法则可以适用于所有过程。

（1）P—策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程； （做什么？怎么做？）

（2）D—实施：实施过程；（做已策划的工作）

（3）C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； （工作是否按计划进行？是否到位？）

（4）A—改进：采取措施，以持续改进过程业绩。（总结，下一步将如何改进？）

八项质量管理原则，适用于所有类型的产品和组织。

原则一：以顾客为关注焦点：

标准表述： 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

理解要点：（1）组织依赖顾客而存在；

（2）关注顾客道德要理解顾客的要求；

（3）组织提供的产品应满足顾客的要求；

（4）顾客的需求是变化的，组织应持续改进其产品；

（5）组织应尽可能超越顾客当前的需求。

实施措施：（1）调查、识别并理解顾客的期望；

（2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；

（3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；

（4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。

原则二：领导作用：

标准表述：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

理解要点：（1）建立实施并持续改进QMS；

（2）提高顾客满意度并使所有相关方满意；

（3）不断提高组织的全面业绩。

实施措施：（1）考虑所有相关方的需求和期望；

（2）为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标；

（3）在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念；

（4）为员工提高所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。

原则三：全员参与

标准表述：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

理解要点：（1）组织以人为本；

（2）采取一切措施发挥人的潜能，提高能力；

（3）定期评价。

实施措施：（1）让每个员工了解自身贡献的重要性及在组织中的角色；

（2）以主人翁的责任感去解决各种问题；

（3）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；

（4）使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。

原则四：过程方法

标准表述：将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

理解要点：（1）过程的定义：一级输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；

（2）三要素：活动：输出转化为输入。输出：是过程完成的结果。输入：是进行过程的基础。

（3）QMS是由一系列过程组成的；

（4）一个过程的输出是下一个或几个过程的输入；

（5）使用过程方法管理每一个过程可使过程优化。

实施措施：（1）系统地识别过程中的所有活动；

（2）明确管理这些活动的职责和权限；

（3）分析并测量关键活动能力；

（4）识别组织职能之间与职能内部活动的接口；

（5）注意能改进组织的活动的各种 因素，如资源、方法、材料等。

原则五：管理的系统方法

标准表述：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

理解要点：（1）体系的定义：相互关联或相互作用的一级要素；

（2）在QMS中将要素称为过程，QMS是由相互关联的一组过程组成的；

（3）应用管理的系统方法能确保QMS的有效性。

实施措施：（1）建立体系，高效地实现组织的目标；

（2）识别该体系的过程，并搞清他们之间相互依赖关系；

（3）明确各部门和各岗位的职责和权限；

（4） 确定为实现各过程所需的资源；

（5）设定各过程的目标，确定开展过程中特定活动的方法；

（6）通过测量和评价，持续改进体系。

原则六：持续改进

标准表述：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。

理解要点：（1）持续改进的定义：增强满足要求的能力的的循环活动；

（2）持续改进是永无止境的循环活动；

（3）实施持续改进的过程有利于不断提高组织的全面业绩。

实施措施：（1） 在整个组织内使用一致的方法（PDCA）持续改进组织的业绩；

（2）为员工提供有关持续改进的京都工具的培训；

（3）将产品、过程和体系的持续改进人，偢组织内每一成员的目标；

（4）提出更高的目标，引导、测量并踊跃持续改进的活动。

原则七：基于事实的决策方法

标准表述：有效决策建立在数据和信息分析基础上。

理解要点：（1）数据和信息分析对成功决策具有重要价值；

（2）使需要者能获得所需的数据和信息；

（3）使用正确的方法整理、分析数据；

（4）根据析的结果，并与经验与知觉相比较，做出决策并采取措施。

原则八：与供方互利的关系

标准表述：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

理解要点：（1）在供方——组织——顾客的供应链中，供方是向组织提供产品的一方；

（2）组织与供方是互利的合作伙伴关系，不是竞争对手；

（3）搞好互利关系 可使双方获利。

实施措施：（1）在建立供方关系时，要兼顾眼前利益和长远利益；

（2）与供方共享专六技术和资源；

（3）识别和选择关键的供方；

（4）建立通畅和公开的沟通渠道；

（5）鼓励供方的改进及其成果。

统一思想认识提高产品质量，充分调动员工积极性，最大限度上保证质量，是贯穿各部门工作的重要部分。

目前有制度建设和广宣方面的一些工作。就此，从宏观角度来讲，对外通过互联网、展会，等宣传途径，对外竖立企业产品质量形象，把企业人人有客户，事事有过程的优良传统广泛宣传，对内协助推广动员，通过一个个质量改进项目，不断促进质量管理水平高，竖立质量成本意识用员工可感知的事实和数据反映出出各环节质量问题所带来的代价，进一步提高全员质量意识。

质量管理的重点要体现在事先预防而不是事后修复，增加预防环节及预防成本，减少全流程的质量损失成本是很必要的。加强质量评审工作，组织零缺陷研讨、DFSS质量研讨，关注过程管理，推动员工积极学习参与并紧密结合本职业务，梳理优化完善操作层面的作业过程，保障实施持久的实效作用，并不断优化和完善持续建设。

产品的关键要素是质量，工作管理的关键要素是质量管理。为了竖立企业形象，真真正正为社会做点事儿；为了加速企业建设，高效满足客户需求；为了在信息化的经济时代，加快自己成长的步伐，持之以恒，逐步优化完善自身工作业务，在成长中学习，加强质量度量系统的优化，结合业务特点推广相应的设计工具和实现工具，有效落实到部门中去。